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全国职业店长考试大纲（能力）

[color=Green][b]第一部分  说明
一、        本大纲根据《全国职业店长职业资格标准》相关内容编制。
二、        本大纲为全国职业店长职业资格认证考试依据。
三、        本大纲由“业务知识”和“业务技能”两个模块构成。
四、        本大纲知识点按照《全国职业店长职业资格标准》中《全国职业店长职业素质描述方案》的体例分布编排。
五、        本大纲“业务知识”模块以“了解”、“掌握”引领所属知识点并确定掌握等级；“业务技能”以“具备”引领所属技能点，该部分技能点不分掌握等级；“了解”、“掌握”、“具备”等术语的含义和与考试过程的对应关系见《全国职业店长职业资格认证考试方案》。
六、        本大纲同一类知识可被不同的“职业素质”规定为不同的掌握标准，考试时同一类知识按照本大纲不同的“职业素质”规定的掌握标准确定考试难度。

第二部分  考试内容
一、        通用能力
具备：以下能力
l        拥有优良的商品销售技能和正确的判断能力。
l        拥有实干的技能和资讯、数据的驾驭能力。
l        能整理分析讯息资料等数据，并使之运用到实践中去。
l        拥有能良好地处理人际关系的能力。
l        具有自我成长的能力。
l        具有组织领导并指导下属的能力。
l        必须具备零售店卖场管理的七种基本能力。
二、        业务素质
1、        营业活动的统筹安排
（1）        陈列方式的更新以及贩卖陈列台的布置和整理
具备：以下能力
l        店铺布局的知识
l        了解商品陈列工作的程序
l        熟悉环境分析与陈列规划
l        选择商品陈列的高度
l        店铺照明知识
（2）        POP广告的制作、张贴、宣传
具备：以下能力
l        了解促销的门店运营的作用
l        选择合适的促销方式
l        门店促销活动的检核
l        掌握促销活动的注意事项
（3）        待客的应对
具备：以下能力
l        笑脸相迎，热情问候
l        做好与顾客的沟通
（4）        门店进货和存货管理
具备：以下能力
l        门店进货和存货的作业流程
l        了解部分商品订货的考核重点
l        门店进货和存货作业管理的基本知识
（5）        存货盘点
具备：以下能力
l        了解盘点作业的流程
l        盘点作业的组织工作和责任区确定
（6）        特别订货的检查和确认
具备：以下能力
l        日用杂品的订货技巧
l        肉类、家常菜、蔬果的订货技巧
l        加工商品的订货技巧
2、        人事教育和业务方面的管理
（1）        全国职业店长对员工的人事管理
具备：以下能力
l        培训、教育新员工和计时工、临时工
l        选拔、使用计时工、临时工
l        合理调配和使用员工
l        店员出勤、考核及奖励
（2）        全国职业店长对员工作业的管理
具备：以下能力
l        企业目标、企业方针教育
l        操作、清洁卫生、营销技术方面的教育
l        工作中的教育训练
l        操作规程、劳动纪律教育
3、        商店的选址及商品管理
（1）        商店的选址
具备：以下能力
l        测量需求和购买力水平
l        了解零售商店的饱和程度以及市场发展潜力
l        了解可能开设的商店数量
（2）        商品管理
具备：以下能力
l        了解商品管理的原则及要点
l        检查、补充商品并做好存货管理
l        把握畅销商品的动向
4、        现金帐目及报表处理
（1）        营业报告、人员编制、进货和存货管理表单的填写
具备：以下能力
l        分析销售管理数字
l        分析销售报表
（2）        现金出纳、经费支付报告、零用金管理等的记录与分析
具备：以下能力
l        能记录现金和经费的收支情况
l        记录与分析零用金管理等
5、        顾客服务方面
（1）        适用规范用语
具备：以下能力
l        了解顾客服务的重要性
l        了解销售应对基本用语
l        了解待客说活七原则
l        了解改进顾客服务的措施
（2）        处理投诉事件
具备：以下能力
l        了解妥善处理顾客不满的方法
l        活用处理抱怨的三变法
6、        业绩的掌握和目标管理方面
（1）        商店的目标及发展方向
具备：以下能力
l        了解公司的零售目标
l        了解公司的零售策略
7、        情报的收集和事项的传达方面
（1）        有关零售店的商圈动向
具备：以下能力
l        了解商圈构成、形态与顾客来源
l        了解零售商店位置的重要性
l        了解商圈调查内容与制约因素
（2）        竞争店的情报
具备：以下能力
l        详知竞争对手商店所贩卖的商品及促销活动的内容
l        调查和了解竞争店的情况
l        比较促销活动时发现的彼此之间的差异性
8、        商品价格的管理
（1）        价格和品质知识
具备：以下能力
l        了解价格和品质的基本知识
l        了解商品的功能和品质特征
（2）        各种定价方法
具备：以下能力
l        了解商品涨价和降价的技巧
l        了解商品定价的方法与目标
l        了解零售商品定价的步骤
l        了解顾客对商品涨价和降价的心理反应
l        了解顾客对折扣定价的反应
l        了解零售定价中的法律问题
9、        竞争对策方面
（1）        调查和了解竞争店的情况
具备：以下能力
l        熟悉目标市场
l        了解竞争对手
（2）        制定竞争对策并付诸行动
具备：以下能力
l        了解竞争优势与零售方式
l        了解成长优势与成长策略方式
10、        对异常事务的管理
（1）        对门店安全的管理
具备：以下能力
l        了解门店发生安全事故的主要原因
l        安全管理操作规范
l        对偷窃事件的防范及事件的处理
（2）        对商品损耗的管理
具备：以下能力
l        了解商品损耗产生的原因
l        门店商品损耗的防止
（3）        对异常事务的处理
具备：以下能力
l        能及时处理顾客的无理取闹
l        能及时处理顾客的退货要求
l        能及时处理顾客的抱怨
l        对门店即将打烊时来客有应对之策
11、        顾客与职员间关系的建立方面
（1）        与顾客间的关系
具备：以下能力
l        了解忠诚客户的重要性
l        加强与客户的沟通
l        真诚关心和处理顾客的抱怨
（2）        与顾客的立场及良好的职业道德
具备：以下能力
l        了解“满意”分析
l        了解“忠诚”分析
l        满意与忠诚的比较分析[/b][/color]