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走出服务迷雾：帮顾客找理由

[color=Green][b]顾客要求柠檬汁酸一点，店家因而加收10元，引发顾客不满，知名的连锁店反成了服务的错误示范。把顾客视为贪小便宜的人，服务格局将沦为贪小便宜的服务。

　　以前台湾大学附近有一家牛肉面店，老板总是应学生要求免费加汤、加面，不计较成本和学生搏感情。而学生的回报是，毕业后将脚踏车送给老板。由于每年总会获赠七、八十台脚踏车，后来老板还兼卖脚踏车，以低于市价回馈给新同学。这种信赖不疑的关系，正是买卖的基石。认为顾客的要求一定有其道理，就可以表现出服务的浓烈人情味。

　　一回，与友人到饭店喝咖啡并点了两种口味的蛋糕，待蛋糕吃了大半，才赫然发现：服务员送错了。于是，请服务人员再送原先点的蛋糕。一会儿，饭店主管亲自前来道歉，并表明送错的那两客蛋糕由饭店请客。

　　其实，当时我们认为，是自己不察在先，所以并不想追究责任。不过，饭店却为我们找到好理由。为对方的行为找个好理由，正是商场上最宝贵的信赖关系。

　　服务人员相信顾客的要求是有道理且合理的，服务便有了柔软度与应变力。与顾客计较，将得到顾客更多的计较；肯定、信赖顾客，将获得顾客更多的信赖与忠诚。

　　有个朋友到肯德基外带食物，因为边开车边取食物，误以为店家少给两支玉米，回头向店家反应，店家二话不说即补上两支玉米。后来友人发现，那两根玉米竟然在袋子最底层，赶忙回头归还。之后，他就四处向朋友传播这家店的最佳服务。

　　在国外，许多消费是分类付费的。以麦当劳为例，在某些国家，外带价格较便宜，因为未使用店内设施；有些国家却因包装索取较高的外带价格。不过，都在价目表上明确标示。上述加收10元的不愉快事件，令顾客不满的是未事先被告知。所以，因特殊原因加收费用，一定要事先告知消费者。未被告知的额外付费，对顾客来说等同受骗。

　　要获得顾客的信赖实属不易，已建立的主顾关系更不易维持。以信赖的态度对待顾客，合理化顾客的特殊要求，帮顾客找个好理由，服务才能变通。[/b][/color]