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小 发表于 2007-3-26 17:40 只看该作者
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全国职业店长职业资格认证培训大纲
第一部分 说明
一、 本大纲根据《全国职业店长职业资格标准》和《全国职业店长职业资格认证培训方案》相关内容编制。
二、 本大纲为全国职业店长职业资格认证培训的依据。
第二部分 培训范围
一、 道德素质部分
1、 培训时间
1课时
2、 培训目的
了解：职业道德的描述内容，能辨别行为个案是否符合道德素质要求
3、 培训内容
l 操守：忠于党、忠于祖国和人民。
l 诚信：具有良好的诚信原则，讲信用，守承诺，言必行，行必果。
l 敬业：具有强烈的敬岗爱业的精神，能够承担岗位赋予的责任，认真履行岗位职责。
l 合作：能配合他人并使他人配合自己开展工作，完成岗位职责。
l 自信：对于所从事的工作有坚定的信念，善于发现主客观优势，并利用并扩大优势 完成自己的岗位职责。
二、 零售导论、零售业态
1、 培训时间
3课时
2、 培训目的
了解：零售与零售商活动、零售职业与零售业的作用、零售业的发展
掌握：零售及其范围、零售商的主要活动、零售业的核心要素及理论
3、 培训内容
（1） 零售导论、零售业态
l 零售与零售商活动
Ø 特点与职能
Ø 零售商活动
l 零售职业与零售业的作用
Ø 零售业与核心要素
Ø 零售业的作用
l 零售业态理论概述与零售业发展
Ø 零售业态理论
Ø 零售业发展趋势
l 零售业态
Ø 类型
Ø 特点
Ø 业态的环境与变革
三、 零售环境、顾客购买行为
1、 培训时间
4课时
2、 培训目的
了解：影响零售环境的因素以及对环境的反应、顾客购买决策的类型与过程、以及影响顾客购买决策的因素
掌握：零售顾客的新变化、顾客行为的发展趋势、以及低度参与决策的营销对策
3、培训内容
l 零售顾客
Ø 消费者价值取向
Ø 零售商反应
l 零售环境的其他因素
Ø 社会/文化环境
Ø 政治/法律环境
Ø 竞争因素
l 顾客购买决策类型
Ø 复杂决策
Ø 品牌忠诚决策
Ø 惯性购买
l 购买决策过程
Ø 确认需求
Ø 收集信息
Ø 对商品进行评估
Ø 选择商品
Ø 购买商品
Ø 购买后的评估
l 影响顾客购买决策的因素
Ø 顾客的个性及自我概念
Ø 顾客的生活方式
Ø 文化价值观与顾客购买行为
Ø 社会群体与顾客购买行为
Ø 家庭与顾客购买行为
四、 零售战略、零售策略
1、 培训时间
8课时
2、 培训目的
了解：零售宗旨与目标、零售战略选择、零售目标与策略要素
掌握：零售战略制定程序、零售策略性计划过程
3、培训内容
l 零售目标与零售策略
Ø 目标和使命
Ø 零售策略
l 零售策略要素
Ø 目标市场和竞争对手
Ø 竞争优势与零售方式
Ø 成长优势与成长策略方式
l 策略性计划过程
Ø 实施环境审计
Ø 确定、评估战略性机遇
Ø 制定特定的目标并分配资源
Ø 零售活动组合
五、 零售组织与信息系统、商店选址
1、 培训时间
4课时
2、 培训目的
了解：零售企业的任务与组织结构、零售的分销与信息系统、零售商店位置类型
掌握：组织结构设计与发展、零售商店位置的选择、选址式需要考虑的因素
3、培训内容
（1） 零售组织与信息系统、商店选址
l 零售企业的任务与组织结构
Ø 零售企业的任务
Ø 零售企业组织结构
l 组织结构设计与发展
Ø 组织结构设计
Ø 采购人员与销售人员的关系
Ø 组织结构模式的发展
l 零售分销与信息系统
Ø 零售分销
Ø 信息系统
l 零售商店商圈
Ø 商圈的构成、形态与顾客来源
Ø 零售商店选址的重要性
Ø 零售商店所在地区和区域位置选择
六、 商品管理与采购、定价、零售促销活动组合
1、 培训时间
8课时
2、 培训目的
了解： 商品分类与组合、定价策略、定价中的法律问题、零售商与供应商在交流计划方面的异同
掌握：商品存货管理与采购、定价方法、零售交流计划的设计
3、培训内容
l 商品分类与组合
Ø 零售商品分类与结构
Ø 零售商品的组合
l 商品存货管理
Ø 存货估价
Ø 单位控制系统
Ø 销售额预测
Ø 存货周转率与订货
l 商品采购
Ø 组织商品采购过程
Ø 商品采购原则与方式
Ø 供应商种类与面谈
Ø 商品采购合同
l 定价策略
Ø 两种定价策略
Ø 产品生命周期与价格策略
l 定价方法
Ø 成本取向方法
Ø 初始零售价格的调整
Ø 需求取向法
Ø 辅助定价行为
l 零售定价中的法律问题
Ø 价格歧视
Ø 维持转售价格
Ø 横向限价
Ø 掠夺性价格与比价
l 与顾客交流的方式
Ø 支付费用的公共和个人交流方式
Ø 不支付费用的公共和个人交流方式
Ø 交流方式的长处与不足
l 零售商和供应商在交流计划方面的不同
Ø 交流目标的时间跨度
Ø 沟通目标
Ø 提供商品的广泛性
l 设计零售交流计划
Ø 设定目标
Ø 决定、分配促销预算
Ø 评估促销计划
七、 商店管理、店面设计
1、 培训时间
6课时
2、 培训目的
了解： 商店管理者的职责、商品展示技术与氛围
掌握： 管理员工的程序、店面布局及空间的创造
3、培训内容
l 商店管理者的职责
Ø 任务与挑战
Ø 管理者的职责
l 管理员工程序
Ø 招聘、培训、激励员工
Ø 员工考核
Ø 酬劳和奖励员工
l 店面布局
Ø 商店布局的重要性
Ø 店面布局与展示区域的类型
Ø 陈列架
l 店面布局空间与氛围
Ø 空间设计、分割、与创造
Ø 商品展示技术
八、 顾客服务、销售
1、 培训时间
6课时
2、 培训目的
了解： 顾客服务及质量评价、顾客的期望、销售人员及其考评
掌握： 顾客满意度的测量、改进顾客服务的措施、销售过程
3、培训内容
（1） 顾客服务、销售
l 顾客服务及质量评价
Ø 顾客服务的重要性和性质
Ø 服务的标准化和个性化
Ø 服务质量的评价
l 顾客满意度的测量
Ø 收集顾客满意度数据的方法
Ø 衡量顾客满意度的工具
Ø 顾客满意度的报告
l 零售店改进顾客服务的措施
Ø 认识差距
Ø 标准差距
Ø 传递差距
Ø 沟通差距
l 销售人员
Ø 人员选择与培训
Ø 销售培训与绩效考评
Ø 确定销售人员需求数量
l 销售过程
Ø 接待顾客、确定顾客需求
Ø 介绍商品、解答顾客疑问
Ø 完成销售并建立售后关系
l 与顾客建立良好关系
Ø 加强与顾客沟通
Ø 关心和处理顾客抱怨
Ø 建立以顾客为中心的营销模式
九、 成功全国职业店长的角色扮演
1、 培训时间
2课时
2、 培训目的
了解： 全国职业店长的工作职责、连锁店的基本认识、店长的职务内容与考核
掌握： 全国职业店长应具备的能力、全国职业店长的作业流程
3、培训内容
l 全国职业店长的职责及其重要性
Ø 全国职业店长的定义
Ø 全国职业店长的工作职责
l 全国职业店长的职务内容
Ø 作业流程
Ø 重点式管理
Ø 全国职业店长的职能及职务内容
l 全国职业店长应具备的能力
Ø 资质条件
Ø 全国职业店长的考核
Ø 工作态度
十、 全国职业店长的经营管理
1、 培训时间
6课时
2、 培训目的
了解： 门店进、存货的基本知识和作业管理规范、门店促销知识和注意事项
掌握： 盘点作业的流程和操作规范、促销方式的选择
3、培训内容
l 门店的进货与存货管理
Ø 门店进货与存货管理的基本知识
Ø 进存货作业管理规范
Ø 部门商品订货的考核重点
l 商品的盘点作业管理
Ø 盘点作业目的及流程
Ø 盘点作业的组织工作和责任区确定
Ø 盘点作业操作规范
l 门店的促销管理
Ø 门店的促销的知识
Ø 促销方式的选择
Ø 广告促销及活动的检核
Ø 促销活动注意事项
十一、 全国职业店长的店铺管理
1、 培训时间
6课时
2、 培训目的
了解： 门店进、存货的基本知识和作业管理规范、门店促销知识和注意事项
掌握： 盘点作业的流程和操作规范、促销方式的选择
3、 培训内容
l 全国职业店长对商铺商品的管理
Ø 店铺商品知识
Ø 商品管理的原则及要点
Ø 商品分类的知识
Ø 卖场商品管理的注意事项
l 全国职业店长对卖场商品陈列核展示的管理
Ø 陈列的相关知识
Ø 陈列的原则、方法、确认与检查
Ø 商品展示知识介绍
l 对商铺的布局核设计管理
Ø 店铺布局知识
Ø 顾客流动线
Ø 店铺照明知识
十二、 全国职业店长对商品销售和价格的管理
1、 培训时间
8课时
2、 培训目的
了解： 销售管理数字和报表分析、对销售的预估管理、价格和品质知识
掌握： 制定销售计划、各种定价方法、商品标价操作规范
3、 培训内容
l 全国职业店长对商品销售的管理
Ø 扩大销售的途径
Ø 制定销售计划
Ø 销售管理数字和报表分析
Ø 店长对销售的预估管理
l 全国职业店长对商品价格的管理
Ø 价格和品质知识
Ø 各种定价方法一览
Ø 价格调整策略
Ø 商品标价操作规范
Ø 追求价值高于价格的销售
十三、 全国职业店长对员工的管理
1、 培训时间
4课时
2、 培训目的
掌握： 全国职业店长对员工作业的管理、全国职业店长对员工的人事管理
3、 培训内容
l 全国职业店长对员工作业的管理
Ø 全国职业店长对员工管理的内容
Ø 全国职业店长对员工出勤的管理
Ø 门店共同作业守则
Ø 全国职业店长对员工工作的管理
Ø 全国职业店长作业分配注意要点
Ø 人员管理中必须注意的项目
l 全国职业店长对员工的人事管理
Ø 零售店人事管理的特点
Ø 全国职业店长的高效率领导方式
Ø 全国职业店长对员工人事管理的内容
Ø 员工招募、培训、考核及奖励
Ø 人员流失的应对措施
十四、 全国职业店长对顾客的认识及管理
1、 培训时间
4课时
2、 培训目的
掌握： 全国职业店长对员工作业的管理、全国职业店长对员工的人事管理
3、 培训内容
l 全国职业店长对员工作业的管理
Ø 全国职业店长对员工管理的内容
Ø 全国职业店长对员工出勤的管理
Ø 门店共同作业守则
Ø 全国职业店长对员工工作的管理
Ø 全国职业店长作业分配注意要点
Ø 人员管理中必须注意的项目
l 全国职业店长对员工的人事管理
Ø 零售店人事管理的特点
Ø 全国职业店长的高效率领导方式
Ø 全国职业店长对员工人事管理的内容
Ø 员工招募、培训、考核及奖励
Ø 人员流失的应对措施
十五、 全国职业店长对异常事务的处理
1、 培训时间
2课时
2、 培训目的
掌握： 对门店的安全管理与异常事务的处理
3、 培训内容
l 全国职业店长对门店的安全管理
Ø 门店安全管理的重要性
Ø 门店发生安全事故的主要原因
Ø 安全管理操作规范
Ø 全国职业店长对各个安全项目管理的要点
l 全国职业店长对于盗抢骗事件的防范与处理
Ø 偷窃事件的防范
Ø 偷窃行为的界定
Ø 顾客偷窃事件的处理方法、注意事项及原则
Ø 门店销售中的反失窃管理
Ø 诈骗常用手段及处理方法
Ø 抢劫事件的防范及处理
Ø 防盗性的卖场布局与商品陈列
l 全国职业店长对异常事务的处理
Ø 顾客无理取闹货要求退货的处理对策
Ø 顾客抱怨的处理对策
Ø 对即将打烊时来店的处理
l 全国职业店长对商品损耗的管理
Ø 门店损耗产生的原因
Ø 门店损耗的防止
Ø 商品损坏的处理方法
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